Difficile de se résoudre à attendre de longues minutes au téléphone à l’ère d’internet, des smartphones que l’on dégaine plus vite que son ombre et des réseaux sociaux. C’est en tout cas ce qui ressort d’une enquête Twilio qui démontre que neuf consommateurs sur dix préfèrent désormais passer par une messagerie instantanée plutôt que l’assistance téléphonique pour communiquer avec les marques. Peut-on seulement leur en vouloir ? Pas vraiment, surtout lorsque l’on a vécu les contretemps de la musique d’attente exaspérante (c’est rarement du Miles Davis ou du Kool & The Gang), des lignes saturées, des combinaisons fastidieuses pour atteindre le bon interlocuteur, des mauvaises surprises côté coût, etc.

Poser des questions par messagerie instantanée sur votre consommation solaire

Il faut dire qu’un service client porté par une solution de messaging performante cumule les bons points : réactivité voire instantanéité du fournisseur, coût réduit voire nul, messages multimédias (photo, vidéo, PDF, lien, message vocal), service client 24/7… Vous l’aurez compris, Hello Watt vous explique aujourd’hui les avantages à converser avec son fournisseur d’énergie via messaging. C’est parti pour ce top 4 !

Le messaging pour éliminer l’attente immobile

C’est simple. En échangeant avec votre fournisseur d’énergie via WhatsApp, Facebook Messenger ou encore Live Chat (par exemple), vous allez pouvoir poser votre question puis vaquer à vos occupations en attendant une réponse. Exit donc la musique d’attente frustrante qui vous fait regretter votre appel téléphonique ! Vous allez également vous épargner les lignes saturées, les problèmes de réseau, le passage d’un interlocuteur à l’autre, les combinaisons de chiffre pour atteindre le service concerné, etc. En somme, un fournisseur d’énergie qui permet à ses clients d’échanger sur messagerie instantanée leur fait économiser leur ressource la plus précieuse : leur temps ! 

D’un autre côté, le messaging est le signe d’un service client réactif et à l’écoute. Vous vous en doutez, votre fournisseur d’énergie pourra plus facilement gérer les flux massifs de requêtes via messagerie instantanée en comparaison avec l’assistance téléphonique. Un même conseiller pourra répondre de manière simultanée à plusieurs clients, là où il faut un conseiller par client au moment « M » avec l’assistance téléphonique. C’est aussi un indice sur la volonté de votre fournisseur d’énergie de s’adapter aux habitudes de communication de ses clients. 

Les fournisseurs d’énergie qui disposent d’une solution de messagerie instantanée performante comme ChayAll proposent même des chatbots plus ou moins avancés. Cette approche automatisée vous garantira alors une réponse immédiate, pour peu que votre requête s’inscrive dans les scénarios paramétrés par l’opérateur.

Le messaging pour économiser le coût de l’appel téléphonique

Si votre fournisseur d’énergie propose un service client avec messagerie instantanée, vous économiserez également le coût de l’appel. C’est un avantage non négligeable dans la mesure où les numéros surtaxés sont très répandus en France. Comme l’explique l’Association de consommateurs « UFC Que Choisir », les grandes enseignes françaises ne mettent pas toujours en avant leurs numéros verts, « obligeant les clients à faire une multitude de recherches sur internet pour trouver l’information » ou préférant communiquer sur des numéros payants, voire surtaxés.

Le service client via messaging vous permet donc d’éliminer ce que l’on appelle les coûts cachés, qui viennent s’ajouter au prix du service proposé par votre fournisseur d’énergie. En fonction de la fréquence de vos sollicitations au service client, vous allez pouvoir améliorer votre pouvoir d’achat et mieux rentabiliser votre service.

Le messaging pour mieux expliquer le problème rencontré et faciliter le dépannage

Si comme deux milliards de personnes dans le monde, vous utilisez WhatsApp, il ne vous a pas échappé que la messagerie instantanée permet d’échanger bien plus que des messages textuels. En effet, vous allez pouvoir mieux expliquer votre problème en l’illustrant avec une photo, une vidéo ou un message vocal, par exemple. 

Votre compteur électrique semble défectueux ? Une photo de l’installation pourra être envoyée à votre fournisseur d’énergie en un clic. De son côté, le service client pourra vous envoyer une documentation, un lien, une vidéo de type tutoriel ou toute autre ressource nécessaire au dépannage. C’est moins frustrant, moins prise de tête et surtout plus efficace. L’assistance téléphonique vous obligerait en revanche à partager votre adresse mail, à envoyer un courrier électronique au service électronique et à attendre… ce qui revient parfois à lancer une bouteille à la mer. Même constat pour le formulaire de contact qui figure sur le site web de votre fournisseur d’énergie. 

Enfin, et dans le cas où votre fournisseur d’énergie décide de dépêcher un technicien sur place pour résoudre votre problème, vous allez pouvoir partager votre géolocalisation en un clic. Pratique, non ?

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Un service client 24/7 dans certains cas

La pratique n’est pas encore très répandue en France, mais certaines marques ont déjà sauté le pas. En effet, avec un service client par messagerie instantanée, il est possible de réaliser des automatisations plus ou moins poussées avec un robot conversationnel. Résultat : vous recevez des réponses aux questions basiques immédiatement, même le soir et les week-ends. Il suffit que le robot conversationnel détecte un « mot-clé » dans votre question pour qu’il vous retourne une réponse pertinente puisée dans sa base de données. Cela peut aller du simple envoi du numéro de téléphone du service client de permanence à l’envoi d’une ressource de dépannage (PDF, lien, photo, vidéo, etc.)..

Il n’y a donc plus qu’à espérer que votre fournisseur d’énergie soit un aficionado de la messagerie instantanée pour améliorer son service client !